Callcenter und Contact Center sind Service Fabriken. Es geht immer darum, Zahlenziele zu erreichen. Produktivitäten zu erhöhen, (Zusatz)-Verkäufe zu steigern und die Qualität zu sichern ist die Aufgabe. In einer Fabrik werden die Maschinen gewartet, optimiert oder einfach ersetzt. Auch wenn aus Callcenter Manager Sicht immer viel über Technik und Computer gesprochen wird, so ist ganz marxistisch der einzig wirklich relevante Produktionsfaktor der Mensch.
Wie schafft man es, dass Menschen harte und teilweise kalte Ziele verfolgen? Wie bekommt man den Einzelnen aus seiner Wohlfühlzone heraus? Wie schafft man es das der Starke und Schnelle noch etwas mehr leistet, damit der Schwächere seinen Platz im Team hat? Wie hält und motiviert man Menschen, die eine Position meist mit dem Gefühl des „Es ist ja nur ein Übergangsjob“ antreten? Die oft kritisierte und belächelte Callcenter-„Industrie“ muss auf diese Fragen immer wieder neu Antworten finden.
Einige der Antworten spiegeln sich in der Form, wie sich Callcenter organisieren wieder. Eine Möglichkeit die familiäre Nähe und strenge zu garantieren und auf der anderen Seite Menschen dazu noch besser zu werden ist die Trennung zwischen Führungs- und Entwicklungsaufgaben.
Wo in anderen Bereichen der „Vorarbeiter“ Lehrmeister und Vorgesetzter ist, gehen viele Callcenter heute einen anderen Weg. Der Teamleiter oder Teammanager ist die disziplinarische Führungskraft. Ihre Aufgabe ist es ihre volle Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse und Herausforderung ihrer Mitarbeiter zu lenken. Sie haben direkte Befugnis und sind für die Ergebnisse ihres Teams zuständig. Auf der anderen Seite gibt es die Coaches oder Teamtrainer. Sie haben bewusst keinerlei disziplinarische Befugnisse. Ihre Aufgabe ist es auf Augenhöhe mit dem Mitarbeiter zusammen Veränderungsprozesse anzuregen und dauerhaft in Gang zu halten. Coaches würden es so formulieren, dass es ihr Ziel ist „the Inner Game“ (das innere Spiel) am laufen zu behalten. Um dies zu gewährleisten, müssen die Coaches nicht nur fachlich fit sein, sondern auch ein geeignetes Persönlichkeitsprofil mitbringen und für das Coaching geschult werden. Eine solche Schulung und er Handwerkskoffer, den man in Ihr erhält, ist das Fundament, auf dem der Coach seine Aufgabe ausfüllen kann.
In nicht ausgegliederten Callcentern (Inhouse Abteilungen) wird diese Teilung der Aufgaben manchmal noch nicht vorgenommen. Hier werden Potenziale verschenkt. Mein Appell: Überprüfen sie Ihre Strukturen überlegen sie wir sie das Thema der internen Mitarbeiterqualifikation optimieren können. Wir helfen Ihnen gerne.
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